本報訊 記者王琳報道 今年“五一”期間，沈陽“12345-9迎客(qiě)專線”以“硬核寵客(qiě)”的姿態，全面開啟“不打烊”守護模式。通過話術升級、知識庫動態更新、訴求快速響應、智能預判需求等“組合拳”，7×24小時全天候守護游客的沈陽之旅，用暖心服務讓外地游客與本地市民共享“沈陽溫度”。

　　據統計，2024年以來到目前，沈陽已受理“迎客(qiě)”訴求5132件，全部辦結，有效訴求滿意率達94.22%。

　　目前，沈陽12345熱線知識庫已完成動態更新。據介紹，根據以往節假日期間游客反映的熱點訴求情況，12345熱線運用大數據分析梳理出游客咨詢頻次最多的問題，涵蓋吃、住、行、游、購、娛六個方面內容，并將其整合進庫，以便提升服務效率。同時邀請文旅、交通等有關部門共同參與知識庫內容更新工作，確保信息的實時性和準確性。

　　沈陽市營商局營商(市民)熱線管理處處長張展介紹，針對景區引導、交通疏導、消費維權等場景，12345熱線已建立了情景化應答模板，并且通過情景模擬、案例解析等方式對話務人員進行多輪專項培訓，確保其能耐心傾聽游客訴求、精準捕捉關鍵信息、快速有效解決問題。

　　針對游客在沈陽游玩過程中遇到的各類問題，12345熱線將實行訴求快速響應機制，強化應急響應能力，采取應急、輿情、迎客(qiě)事項報備單“三單報備”制度，針對易產生負面輿情、反映存在安全隱患等方面訴求，由專人進行及時轉派，確保每一位游客的訴求都能實現精準高效響應和妥善解決。市營商局還將對游客訴求進行跟蹤辦理，通過智能電話回訪的方式收集游客評價，評估各地區、各相關部門訴求辦理質量。