——記本溪站客運(yùn)車(chē)間“楓葉情”服務(wù)團(tuán)隊(duì)客運(yùn)員 劉歡

　　大美本溪，群山連綿；楓葉之都，情滿(mǎn)山城。坐落在平頂山腳下的本溪站，有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們始終致力于打造一支以旅客為中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、弘揚(yáng)雷鋒精神的志愿團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)高效的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)和黨建引領(lǐng)的先鋒團(tuán)隊(duì)，他們就是本溪站“楓葉情”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　“楓葉情”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建于2014年6月，團(tuán)隊(duì)從無(wú)到有，歷經(jīng)十余年錘煉，如今已成長(zhǎng)為先鋒作用突出、社會(huì)效應(yīng)顯著、梯隊(duì)建設(shè)完善的黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。10余年來(lái)，“楓葉情”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)累計(jì)解答旅客問(wèn)事14萬(wàn)余次，幫扶重點(diǎn)旅客5443人次，學(xué)雷鋒做好事842件，收到錦旗107面、感謝信73封，事跡先后被20余家中央及地方媒體報(bào)道，刊發(fā)事跡500余篇。

　　精研深耕 練就行業(yè)標(biāo)桿

　　37歲的劉歡，出生在本溪一個(gè)普通家庭。由于姥爺、父親、母親都是鐵路職工，自幼就深受家人影響，憧憬能夠到鐵路工作。當(dāng)兵復(fù)員后，時(shí)年25歲的劉歡懷著一顆激動(dòng)的心被分配到了本溪站，并加入到“楓葉情”這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　剛剛來(lái)到“楓葉情”服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，劉歡既興奮又感到莫大的壓力，面對(duì)旅客的提問(wèn)，看到前輩們對(duì)答如流，自己則磕磕巴巴，無(wú)所適從，此刻的劉歡就暗下決心，一定早日追趕上師傅們的業(yè)務(wù)水平。從那天起，劉歡從最基本的規(guī)章制度學(xué)起，她把客運(yùn)知識(shí)分門(mén)別類(lèi)制作成一個(gè)個(gè)小冊(cè)子，有空就看，默寫(xiě)背誦，苦心鉆研。

　　面對(duì)接踵而來(lái)的旅客，剛開(kāi)始，劉歡的應(yīng)答十分倉(cāng)促。隨著迎接的旅客越來(lái)越多，劉歡在解答問(wèn)詢(xún)時(shí)越來(lái)越淡定。看到旅客滿(mǎn)意離去的一張張笑臉，劉歡更加堅(jiān)定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心，她把大部分休息時(shí)間都用在了背誦全國(guó)鐵路主要干線(xiàn)的停車(chē)站、列車(chē)到開(kāi)時(shí)間、換乘車(chē)站和票價(jià)上。熟練掌握后，她又開(kāi)始了解本溪市及周邊的大型企事業(yè)單位、高等院校、旅游景區(qū)、酒店、旅行社、公交和景區(qū)接駁站點(diǎn)，只為給旅客提供更為周到的咨詢(xún)服務(wù)。

　　根據(jù)前輩們傳授的經(jīng)驗(yàn)和自身工作的積累，劉歡總結(jié)摸索出一套“六心”服務(wù)法，即：熱心接待、耐心傾聽(tīng)、細(xì)心觀(guān)察、誠(chéng)心解答、貼心服務(wù)、恒心改進(jìn)。這些服務(wù)方法一經(jīng)推廣，受到了旅客們的紛紛點(diǎn)贊，為旅客的出行提供了便利。

　　大愛(ài)無(wú)疆 播撒無(wú)限愛(ài)心

　　在家千日好，出門(mén)一日難。劉歡深知，做好旅客服務(wù)工作，不僅需要過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困難時(shí)，她都會(huì)以百問(wèn)不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一位南來(lái)北往的旅客，最大限度的給予他們關(guān)愛(ài)。

　　2025年的春運(yùn)候車(chē)大廳，人潮洶涌如浪，喧鬧聲裹挾著歸鄉(xiāng)的急切。在一片熙熙攘攘中，一位頭發(fā)花白、身形佝僂的七旬老人，邁著蹣跚的腳步，滿(mǎn)臉焦慮地走到服務(wù)臺(tái)工作人員劉歡的面前。老人眉頭緊鎖，渾濁的眼睛里滿(mǎn)是不安與無(wú)助，嘴里含糊不清地嘟囔著，記憶的碎片在混亂中拼湊。劉歡同志迅速將老人攙扶到一旁坐下，第一時(shí)間端來(lái)溫?zé)岬拈_(kāi)水，遞上松軟的面包，輕聲細(xì)語(yǔ)地安撫著：“老人家，別著急，慢慢說(shuō)，有我們?cè)谀亍！崩先司o握劉歡的雙手，斷斷續(xù)續(xù)地說(shuō)出兒子的姓名和一個(gè)含糊不清的地址。為了能盡快聯(lián)系上老人的家人，劉歡一邊繼續(xù)耐心地引導(dǎo)老人，一邊迅速聯(lián)系車(chē)站派出所查詢(xún)戶(hù)籍信息，經(jīng)過(guò)反復(fù)的溝通確認(rèn)，終于聯(lián)系到了老人的家屬。

　　還有一次，劉歡在候車(chē)大廳巡視期間。忽然，一名癱倒在地的男旅客映入眼簾。她疾步上前，蹲下身焦急呼喚：“先生！先生！您能聽(tīng)到我說(shuō)話(huà)嗎？”連續(xù)幾聲呼喊，卻只換來(lái)一片寂靜。情況危急！劉歡立即撥打120，隨即雙膝跪地，展開(kāi)專(zhuān)業(yè)的心肺復(fù)蘇急救。汗水順著她的臉頰不斷滑落，浸透了衣衫，但她始終保持著按壓的節(jié)奏，沒(méi)有絲毫松懈。終于，在爭(zhēng)分奪秒的搶救下，旅客緩緩睜開(kāi)了雙眼。就在這時(shí)，急救人員也趕到現(xiàn)場(chǎng)，目睹這一幕，醫(yī)護(hù)人員紛紛向她投來(lái)贊許的目光，豎起大拇指。這場(chǎng)驚心動(dòng)魄的生命救援也被央視新聞進(jìn)行了報(bào)道。旅客家屬將一面寫(xiě)滿(mǎn)感激的錦旗送到劉歡手中，緊緊擁抱著她哽咽道：“您不僅救了他的命，更拯救了我們整個(gè)家啊！”

　　這些感人事跡只是服務(wù)臺(tái)日常工作的一個(gè)縮影，每一次真誠(chéng)的幫助、每一份貼心的關(guān)懷，都傳遞著鐵路人的溫度。劉歡將愛(ài)心之舉從車(chē)站延伸至社會(huì)，用充滿(mǎn)真情實(shí)感的光和熱，為旅客和身處困境的人送去了溫暖、注入了動(dòng)力、照亮了旅途。

　　愛(ài)心傳承 發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)

　　作為一名有著18年黨齡的老黨員，劉歡在不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，她更在意的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)合力的提升。

　　2024年服務(wù)臺(tái)又迎來(lái)了新成員，劉嚴(yán)鴻是剛剛分配來(lái)的大學(xué)生，劉歡成為了她的師傅。劉嚴(yán)鴻第一次跟著師傅接待旅客時(shí)，攥著記錄本的手心滿(mǎn)是汗水，一大串鑰匙無(wú)從分辯，站臺(tái)方向傻傻分不清，推送輪椅毛毛躁躁……看著她的師傅行云流水地解答問(wèn)題，從容不迫地服務(wù)旅客，自己像一株剛冒頭的幼苗，滿(mǎn)心都是對(duì)未知挑戰(zhàn)的忐忑。

　　平日里，劉歡總是毫無(wú)保留地傳授徒弟經(jīng)驗(yàn)。她的筆記本上密密麻麻記滿(mǎn)了各種“服務(wù)寶典”：遇到方言濃重的旅客怎么溝通，如何快速分辨旅客的真實(shí)需求，如何第一時(shí)間做好旅客的換乘工作……每當(dāng)劉嚴(yán)鴻犯錯(cuò)，她從不疾言厲色，而是耐心分析問(wèn)題，用一個(gè)個(gè)真實(shí)案例幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　當(dāng)劉嚴(yán)鴻獨(dú)自面對(duì)因列車(chē)晚點(diǎn)情緒激動(dòng)的旅客時(shí)，曾經(jīng)爛熟于心的話(huà)術(shù)突然卡殼。汗水順著脊背滑落，她想起師傅常說(shuō)的“共情比解釋更重要”，轉(zhuǎn)而遞上溫水，耐心聽(tīng)對(duì)方傾訴。當(dāng)旅客漸漸平復(fù)，才驚喜地發(fā)現(xiàn)，那些反復(fù)演練的服務(wù)流程，早已在無(wú)數(shù)次崗位實(shí)踐中融入了本能。春風(fēng)化雨潤(rùn)無(wú)聲，這就是“楓葉情”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)“細(xì)雨”的力量，有時(shí)比“驚雷”更能撼動(dòng)人心。

　　立得住、過(guò)得硬、叫得響，是“楓葉情”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的不變追求。服務(wù)旅客、確保安全，劉歡和團(tuán)隊(duì)的工作人員一起用實(shí)際行動(dòng)彰顯著共產(chǎn)黨員本色和品牌力量。在新時(shí)代新征程上，他們矢志不渝、篤行不怠，風(fēng)雨無(wú)阻，勇毅前行，努力為推動(dòng)集團(tuán)公司和本溪車(chē)務(wù)段高質(zhì)量發(fā)展，再創(chuàng)佳績(jī)，再立新功！